Affrontare una situazione critica può essere un’importante opportunità per apportare cambiamenti; questo principio vale oggi soprattutto per le aziende che hanno visto, a causa del Covid 19, profondamente modificate le modalità di lavoro quotidiane.
In questa nuova normalità, in cui l’emergenza non è ancora del tutto rientrata, la nuova sfida è lo smart working, condizione in cui i dipendenti possono sentirsi da un lato destabilizzati, dall’altro sotto pressione perché sempre connessi a casa. E anche se le aziende non seguono un modus operandi comune, al di là della diffusa normalizzazione del telelavoro, è importante che approfittino di questo contesto estremo per fidelizzare i dipendenti.
A volte sono i dettagli che contano! Anche se lo stipendio e le responsabilità soddisfano le aspettative dei lavoratori, un manager può, ad esempio, reagire negativamente alla ricerca di un maggiore equilibrio tra lavoro e vita privata. Reazione che può indurre un dipendente, anche se validissimo componente dell’organizzazione, a considerare di lasciarla alla prima occasione proprio quando, magari, la sua funzione è particolarmente strategica per affrontare momenti complessi come quelli dettati dall’emergenza sanitaria.
Ecco perché è così importante comprendere la situazione personale degli staff e dare gli strumenti per esprimere la propria opinione ed esprimere il senso di appartenenza nei confronti dell’azienda in cui lavora. In questa direzione, sapere di cosa hanno bisogno i dipendenti e come si sentono è fondamentale per motivarli e aumentare la qualità e l’efficienza del loro impegno quotidiano e quindi i risultati.
Una pratica molto efficace è quella di chiedere il parere dei propri collaboratori dopo ogni importante traguardo o cambiamento. Le informazioni raccolte se distribuite in tempo reale alle business unit che interagiscono con quel dato dipendente, possono essere utilizzate al meglio per migliorare ulteriormente l’esperienza vissuta con la propria azienda. Non deve quindi sorprendere se queste realtà hanno il più basso turnover di dipendenti e spesso anche ottimi risultati in termini di fatturato!
Queste misure non riguardano solo il dipendente, ma impattano anche sul cliente, poiché in molti settori – e in molte funzioni – a un dipendente felice corrisponde un cliente felice. È facile intuire, per esempio, che un commesso soddisfatto, per esempio, tratterà meglio i clienti, li ascolterà, e interagirà con loro in modo positivo. Tutti abbiamo avuto occasione d’incontrare commessi, impiegati o funzionari in grado di trasformare quella che è una semplice transazione economica o persino un reclamo in una vera e propria esperienza.
In quest’ottica la tecnologia ha un ruolo determinante in quanto può contribuire a migliorare il ritorno in ufficio e l’esperienza dei dipendenti attraverso la capacità di elaborare una serie di feedback e segnali. Prendiamo il caso di una manager a cui viene inviato una survey dopo la valutazione delle sue prestazioni durante le settimane di lockdown e i mesi di smart working. La donna risponde che la spiegazione di come si sarebbe svolto il processo era demotivante e che le metriche utilizzate per misurare le sue performance non sono aggiornate alle condizioni in cui ha lavorato in quel periodo. Ovviamente se due giorni dopo riceve una telefonata dall’ufficio Risorse Umane che le comunica come miglioreranno la comunicazione del processo e che procederanno ad apportare modifiche alle metriche di performance, questa dipendente si sentirà ascoltata e capace di cambiare le cose.
Questo è il futuro della Employee Experience e le più importanti aziende al mondo stanno adottando questa strategia che vuole far sentire i dipendenti importanti, ascoltati e felici. Non va inoltre sottovalutato che anche le priorità dei dipendenti stanno cambiando: si passa dall’attenzione a stipendi, cariche e benefit aziendali a una maggiore valorizzazione dell’esperienza e della sicurezza. Oggi è più che mai qualificante per un dipendente non essere considerato solo un numero nel database!
I brand e le aziende che si preoccupano di più dei loro clienti, ma anche dei loro dipendenti crescono di più: questo dato era una tendenza già in atto prima della pandemia ma ora, in questa nuova normalità, il trend sta accelerando notevolmente.
In breve: ci sono segnali che indicano quale comportamento e livello di soddisfazione avranno i dipendenti. Poterli cogliere e agire di conseguenza determinerà se investiranno il loro tempo e le loro energie nell’azienda, le dimostreranno massima dedizione e disponibilità e alla fine saranno non solo felici, ma anche lavoratori efficienti e proattivi.
