Per molte aziende la trasformazione digitale può essere una sfida. L’Organisational Intelligence Research Report di Fujitsu ha evidenziato che il 35% delle organizzazioni non ha ancora un piano definito su come procedere nel proprio percorso di trasformazione. Quanto potrebbe essere ancora più complesso questo percorso, se un’azienda dovesse affrontare allo stesso tempo rapidi cambiamenti nel suo personale?
Stiamo assistendo a “The Great Resignation”, un trend che vede un numero particolarmente elevato di persone rassegnare le dimissioni per cercare nuove opportunità. Solo negli Stati Uniti, nel mese di novembre 2021, la cifra record di 4,53 milioni di persone ha abbandonato la propria posizione. Nel ritorno a una normalità post pandemia, gli individui stanno rivalutando le proprie priorità e le dimissioni continuano a prendere piede in tutto il mondo.
Le risorse più preziose
Secondo uno studio di McKinsey, il 40% dei lavoratori a livello mondiale è intenzionato a cambiare lavoro nei prossimi 4-6 mesi, il 53% dei datori di lavoro ha registrato un turnover volontario maggiore rispetto agli anni precedenti e il 64% si aspetta che il problema continui, o peggiori, nei prossimi sei mesi. Simili dati sottolineano quindi l’importanza di mantenere il personale soddisfatto e felice, assicurando una employee experience (EX) di alto livello.
L’EX condensa la percezione del dipendente e i relativi sentimenti provocati dagli effetti singoli e cumulativi di tutte le interazioni vissute in azienda, dall’assunzione fino alla pensione. Non riguarda semplicemente l’aspetto economico, ma l’intero ambiente di lavoro compresi gli strumenti e la tecnologia utilizzati per operare.
Due facce della stessa medaglia
Se ben strutturata, l’esperienza dei dipendenti avrà anche un impatto positivo su quella del cliente. Le due cose sono intrinsecamente collegate, e una ricerca del MIT ha rilevato che le organizzazioni con una employee experience migliore ottengono il doppio della soddisfazione del cliente, generando il 25% di profitti in più.
Nel mondo di oggi, le aziende sono in competizione non solo sulla qualità del servizio, ma anche su tempo e attenzione di ogni singolo cliente. Il valore si misura sull’esperienza di un cliente con un brand, e di conseguenza è necessario che le aziende si concentrino incessantemente non solo sulla customer, ma anche sull’employee experience.
Dare maggior peso al ruolo dei dipendenti
L’esperienza dei dipendenti è la chiave per realizzare la trasformazione digitale. Risorse fidelizzate sono generalmente felici e chi è felice è più motivato e impegnato nel proprio lavoro e nel garantire qualità.
In base a un’indagine di IDG Communications effettuata su 469 aziende globali di livello enterprise, l’82% è d’accordo sul fatto che una buona customer experience derivi da dipendenti consapevoli e coinvolti, ma solo il 46% ritiene di operare al meglio per offrire una buona EX. Quindi, cosa si può migliorare?
Dotare i dipendenti di strumenti che semplificano l’assistenza può trasformare l’esperienza del cliente ed è fondamentale per garantire che sia posto veramente al centro di ogni attività. I datori di lavoro riconoscono questa opportunità in modo positivo, e come evidenziato da una ricerca, migliorare produttività ed efficienza del personale è uno dei principali obiettivi che spingono alla trasformazione digitale.
Liberare, collaborare, ottenere profitti
Per migliorare l’esperienza dei dipendenti, i datori di lavoro devono sforzarsi di rendere le attività, in particolare quelle ripetitive, il più semplici possibile. Questo significa adottare tecnologie nuove e innovative, anche per evitare di perdere vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti. La scelta di investimento può essere guidata da una serie di principi: la tecnologia dovrebbe sbloccare le procedure rallentate e permettere ai dipendenti di focalizzarsi sull’aggiungere valore e migliorare ulteriormente la loro esperienza di lavoro liberandoli di tempo e risorse per assumere un ruolo più strategico.
In un’organizzazione, sbloccare le informazioni e consentire un processo decisionale più orientato ai dati è fondamentale per essere più strategici. Consentire ai dipendenti di catturare rapidamente i contenuti, analizzarli, identificare le aree di interesse e archiviarli facilmente in digitale per riesaminarli in un altro momento, permette ai datori di lavoro di elevare l’esperienza del proprio personale. Un buon esempio sono le informazioni contenute nei contratti che, invece di essere bloccate su carta e conservate in un archivio fisico, vengono acquisite con uno scanner documentale per essere utilizzate a migliorare l’accuratezza nei processi decisionali.
L’acquisizione dei dati apre la strada all’automazione, fornendo la base per uno strumento di Intelligenza Artificiale che elabori o impari elementi legati a un’attività o funzione. Pensiamo al personale della reception di un hotel abilitato ad acquisire le informazioni dai passaporti degli ospiti al momento del check-in e al risparmio di tempo che otterrebbe in termini di inserimento dati, rispetto a fotocopiare e compilare manualmente.
Un obiettivo importante della trasformazione digitale è quello di abbattere i silos e consentire una migliore collaborazione. Investendo in una tecnologia all’avanguardia che permette a più utenti di accedere e sfruttare le informazioni, i dipendenti inizieranno a lavorare insieme in modo più collaborativo, aumentando anche le opportunità di apprendimento e collaborazione tra colleghi, poiché il gruppo condivide domande e soluzioni.
Quando l’employee experience incontra la digital experience
Migliorare l’esperienza delle risorse attraverso un investimento ponderato in soluzioni che permettono di risparmiare tempo e incrementare l’efficienza porta benefici a breve e a lungo termine. Una soluzione che consente a un dipendente di riguadagnare 30 minuti nella sua giornata potrebbe essere il motivo per cui è stato in grado di effettuare un brainstorming creativo, pianificare il proprio tempo in modo più efficace o proporre un’idea innovativa che ha portato significativi vantaggi per l’azienda.
A lungo termine, migliori investimenti tecnologici libereranno i dipendenti dal dover svolgere attività amministrative meno rilevanti, per potersi invece concentrare sulla situazione generale e acquisire un senso di valore e di responsabilità condivisi nel contribuire a raggiungere risultati positivi. L’adozione di una tecnologia efficace ha quindi un ruolo vitale nell’ottimizzare l’EX e supportare l’avanzamento dei piani di trasformazione digitale.
Regional Sales Manager di PFU Italia