Prima tappa: il caos delle informazioni duplicate in azienda

Marco è un redattore tecnico esperto al servizio di una delle più solide PMI italiane nel settore manifatturiero. All’inizio della sua carriera in azienda, 15 anni fa, aveva ereditato in gestione la documentazione tecnica relativa a tutti i prodotti allora commercializzati. Nel corso degli anni, i prodotti si sono evoluti: le soluzioni “standard” che l’azienda offriva nei primi anni 2000 hanno lasciato spazio a soluzioni complesse, basate su varianti e customizzazioni, per soddisfare le richieste sempre più stringenti degli utilizzatori, che possono ora accedere, grazie al mercato globale, a soluzioni sempre più performanti e flessibili. Con molta pazienza, Marco ha aggiornato tutti i documenti esistenti e ne ha generati moltissimi di nuovi, utilizzando il software di editing che Marco ha ereditato dal suo predecessore.

L’azienda di Marco, che negli anni ‘90 vendeva quasi solo in Italia, ha cominciato dai primi anni 2000 ad aggredire diversi mercati. Marco ha dovuto pertanto far tradurre la documentazione in diverse lingue, perché con l’italiano e l’inglese che aveva ereditato non poteva più cavarsela. Inoltre, nei vari corsi di aggiornamento che ha frequentato, Marco ha scoperto che nel mondo esistono diverse norme e ha quindi dovuto adattare la documentazione tecnica in funzione della regione di esportazione.

A questo punto Marco, che non riusciva più ad occuparsi da solo di una mole di lavoro in continuo aumento, ha richiesto e ottenuto dalla dirigenza uno stagista che lo aiutasse, Gianni, che si è rivelato subito un aiuto preziosissimo e dopo poco è stato assunto.

Tuttavia, da alcuni anni a questa parte, Marco è sempre più in affanno. I clienti della sua azienda, che una volta si concentravano esclusivamente sulle funzionalità del prodotto, sulla garanzia e sull’assistenza, hanno cominciato ad avanzare richieste specifiche sulla documentazione tecnica: layout con il logo dell’azienda utilizzatrice, istruzioni integrative per il training, formati multimediali, help on line, istruzioni in HTML. Gianni è riuscito ad ottenere l’aiuto di Sabrina, un’assistente del marketing che ha cominciato a reimpaginare la documentazione dei formati digitali scaricabili dal portale dell’azienda.

Marco e Gianni hanno pian piano perso il controllo della situazione. Hanno cominciato ad accettare che circolassero diverse versioni di documentazione in diverse lingue, e hanno ormai rinunciato ad organizzare in modo esaustivo tutti i documenti originali che hanno generato nel corso di questi anni. Si trovano oggi fra l’incudine dell’amministrazione, che mette Marco in croce per gli elevati costi di traduzione, e il martello del marketing, che impone a Marco e Gianni di fare i miracoli per adattare la documentazione ai formati e alle richieste specifiche dei clienti.

Ma per fortuna arriva il venerdì, le previsioni del tempo sono ottime e Marco e Gianni stanno organizzando un week end di relax. Ma nel pomeriggio succede quello che avrebbe rovinato definitivamente i loro piani. Uno dei clienti più importanti dell’azienda ha spedito al referente after-sale un report contenente alcuni errori nella documentazione tecnica di uno dei prodotti. L’ufficio tecnico, dopo un veloce meeting con Marco, ha individuato 10 paragrafi in un totale di 5 pagine da modificare nel documento campione spedito dal cliente. Una cosa da poco. Il referente commerciale ha quindi assicurato al cliente che entro lunedì mattina la documentazione a posto sarà a disposizione sul portale aziendale.

Marco è affranto e Gianni sta addirittura pensando di cambiare lavoro. Nessuno, al di fuori di loro, ha capito che non potrebbero mettere a posto la documentazione per lunedì, neanche se lavorassero tutto il week end. Il motivo è semplice: Marco e Gianni non sono più in grado di rintracciare tutti i documenti nei quali queste informazioni sono riportate in modo errato. Per quali formati, versioni, varianti, mercati. E se anche fossero in grado di farlo, dovrebbero rimandare tutti questi documenti in traduzione in chissà quante lingue, oppure effettuare l’ennesimo collage delle sole parti da tradurre e reimpaginare chissà quanti documenti.

Marco e Gianni non sanno più a che santo votarsi. Cosa possono fare – a parte cambiare lavoro e lasciare che il loro problema venga risolto dai loro successori? Forse sostituire il software di editing? Questo, dopo una rapida analisi, genererebbe nel breve termine altri doppioni e nel lungo termine non riescono a individuare miglioramenti sostanziali.

Ma qual è allora la soluzione? Nelle prossime tappe vedremo come Marco, grazie all’aiuto di strumenti all’avanguardia, riuscirà a rinnovare in modo radicale il proprio reparto, riqualificare professionalmente sé stesso e i propri collaboratori, superare brillantemente le sfide del quotidiano, e generare nuove prospettive per la propria azienda.

La parola chiave di questo cambiamento è Informazione 4.0.

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