L’avvento dell’e-commerce nell’era digitale ha completamente cambiato le aspettative dei consumatori. La situazione che stiamo vivendo ora, in lenta ripresa dal COVID-19, ha stravolto il modo di fare gli acquisti online e offline.

La facilità di acquisto, indipendentemente dalla piattaforma o dai dispositivi, le esperienze digitali end-to-end e la consegna gratuita il giorno successivo (e in molti casi anche la spedizione nello stesso giorno), hanno spinto molti brand e rivenditori nella posizione in cui si trovano oggi: una scomoda constatazione che i modelli tradizionali di business & IT sono sempre meno adeguati alle esigenze del futuro.

Mentre l’ondata di digitalizzazione caratterizzata da giganti dell’e-commerce come Amazon & Rakuten continua ad avere un impatto sui modelli di vendita al dettaglio tradizionali, i servizi omnichannel e le supply chain scalabili sono sotto i riflettori come mai prima.

Per sottolineare questo cambiamento, un recente studio di IHL Group & Manhattan Associates sul commercio unificato ha rivelato una forte correlazione tra la maturità della capacità omnichannel di un’azienda e i margini di profitto – dimostrando che i rivenditori che stanno ottimizzando il percorso dei clienti digitali stanno vedendo miglioramenti sostanziali ai profitti.

Le esperienze personalizzate sono sempre più radicate

Man mano che la connettività Internet mobile diventa più pervasiva e affidabile, e il numero di dispositivi collegati aumenta, i consumatori richiedono esperienze di acquisto più personalizzate, che a loro volta guidano l’espansione e la necessità di capacità omnichannel.

I rivenditori e i brand devono essere in grado di incorporare ogni tipo di richiesta da parte dei clienti, dal sentiment e le interaction sui social, all’acquisto online con ritiro in negozio o all’acquisto online con reso in negozio. E con questi ulteriori livelli di complessità si aggiungono le sfide logistiche e di supply chain necessarie per far sì che queste transazioni avvengano in modo tempestivo e soddisfacente.

Tuttavia, storicamente, molti retailer hanno faticato a combinare molteplici sistemi tradizionali nel tentativo di soddisfare le richieste di una clientela sempre più esigente ed esperta nel settore digitale – troppo spesso con costi aggiuntivi e complessità che a loro volta hanno finito per erodere i margini di profitto – creando necessità di ottimizzare il customer journey dei clienti di oggi.

Evitare di fare la stessa fine dei dinosauri

Nell’ultimo decennio, in particolare, la crescente domanda e le crescenti aspettative dei consumatori hanno portato ad un significativo aumento della complessità del rapporto dettagliante-consumatore. E questo a sua volta ha spinto i retailer ad evolvere rapidamente verso soluzioni progettate e ingegnerizzate per il modo in cui i consumatori fanno acquisti oggi e (cosa forse ancora più importante), come faranno acquisti in futuro.

Come ha dimostrato lo studio IHL, coloro che hanno ottimizzato l’offerta omnichannel (a prova di futuro contro l’evoluzione delle tendenze dei consumatori), si troveranno in prima linea nella redditività, mentre coloro che non l’hanno fatto, rischiano di perdere non solo il margine su ogni vendita ma anche la fedeltà al marchio della loro clientela.

Il modo più significativo per offrire esperienze omnichannel redditizie ed efficaci è l’utilizzo di una piattaforma scalabile e unificata, creata appositamente per soddisfare le esigenze degli acquirenti moderni. Adottando un approccio basato su una piattaforma, i retailer e i marchi saranno in grado di ottenere una visibilità totale non solo del percorso di acquisto del cliente, ma anche della propria rete di distribuzione.

L’espediente chiave quando si parla di omnichannel è che non si tratta solo di pensare al customer journey: si tratta di conoscere l’inventario del negozio o del centro di distribuzione e anche dell’inventario in transito; si tratta di essere in grado di elaborare i dati dei precedenti modelli di acquisto e di poter analizzare tutti questi punti di contatto in modo da generare il miglior risultato possibile per il cliente, nel modo più efficiente possibile per il retailer.

Il customer journey oggi è un viaggio complesso, che ne rende ancora più complicato l’effettivo svolgimento per i brand e i retailer. Tuttavia, quelle aziende lungimiranti che riconoscono il mutevole panorama dei consumatori e colgono pienamente l’opportunità dell’omnichannel, raccoglieranno i frutti della fidelizzazione dei clienti e dei profitti, lasciandosi alle spalle la concorrenza.

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